国庆假期，集团公司为军服务热线中心话务大厅里，键盘敲击声与接听应答声交织彼伏。话务员轮班值守，工作人员24小时在位。10月4日12时至10月5日12时，这24小时，是融通为军服务热线国庆假期值守的一个缩影。

铃声就是号令 接诉即办即刻响应

    假期值班要求严，为军服务保障的“弦”绷得更紧。热线中心严格落实“11370”办理机制，即1小时内完成工单派发和接收，一般事项3天办结，复杂事项7天办结，为军业务问题台账全部“归零”。

    10月4日下午，热线电话骤然响起。某部来电，需要预订客房，话务员迅速按照既定流程，联系融通旅发为军管家确认房源，同步派发工单。融通旅发联络员15分钟内完成接收，紧急协调当地酒店调剂房源，半小时内确认预订方案。部队反馈：“这么快就解决了，真是没想到！”

    假期期间，热线坚持“专人办理、接诉即办，统一受理、分类处置，急事急办、限时办结”原则，确保部队诉求服务到位。

    国庆假期，为军服务需求集中释放，酒店预订尤为密集。仅10月4日和5日两天，就收到近600通预订、咨询和表扬来电。这些来电，既是对融通为军服务的肯定，更是对热线工作的鞭策。从酒店预订到保险咨询，从退役安置到就业帮扶，每一通来电背后，都是一份期盼、一份信任、一份重托。

连线就是暖心 为军惠军时刻在线

    为做好《中国融通集团惠军服务措施（2026年版）》宣传，集团公司为军服务部指导热线中心和各子公司，逐条对照惠军22条措施，研究制定规范解答口径，细化汇编形成《热线服务专用知识库》，确保话务人员“政策一口清、业务一问懂”。其中，“薪火奖”奖学金政策咨询办理来电量持续保持高位，10月4日至5日接听此类电话60余通。

    一位烈士家属来电咨询“薪火奖”，哽咽着说：“没想到你们还记得我们，感谢融通。”这一刻，电话线两端，传递的不只是政策，更是温度。

    一位军嫂来电咨询融寓长租房申请，话务员细致解答政策要点、申请流程和所需材料。她连声道谢：“这个政策真是解了我们的燃眉之急。”

    这样的电话，一天要接听近百通。咨询政策时，话务员要快速从知识库中检索对应条款，用官兵听得懂的话讲清楚；接到投诉时，要先安抚情绪再问清事实，把碎片信息拼成准确工单。话务员说：“别看只是接电话，这可是专业技术活儿。”

工单就是责任 协同破冰解难纾困

    10月4日12时22分，一位客户来电反映，“融旅饭店预定”小程序上的个人身份证信息输入错误，入住酒店累计积分全部未能录入。话务员迅速判断诉求，12时33分派单至融通旅发。

    15时08分，融通旅发回复工单：已为客人更改身份证号并补录积分。

    15时28分，热线回访，客户表示事项已解决，对服务表示满意。

    热线运行以来，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，通过深度分析来电数据，逐步掌握酒店服务、物流运输、营区服务等方面的共性需求，持续支撑集团公司为军服务提质扩能。 

坚守就是奉献 昼夜接力初心如磐

    热线中心话务大厅，这里没有节假日，只有轮班表；没有轻松时刻，只有责任在肩。

    为把军队好作风、好传统带到为军服务一线，热线中心注重选聘优秀退役军人充实话务队伍。伍攀、张凯慧等同志就是从军营走进热线的代表。

    她们放下钢枪、拿起耳麦。“以前在部队，指令清晰，对错分明；可在热线中心，电话那头是千丝万缕的情绪，没有唯一答案。”如今，她们学会了用一句轻柔的“这里是为军服务热线，请问有什么可以帮您？”去承载那些诉求与期盼。“曾经保家卫国，是守住身后的万家灯火；现在坚守三尺工位，是尊崇关爱军人军属的具体实践。”

    夜班最考验人。地方话务员一度感到力不从心，但看到身边退役军人话务员事事冲在前，也主动看齐，用军人作风要求自己，克服心理短板和工作困难。

    从军营到热线，从钢枪到耳麦，变的是岗位，不变的是作风。他们带着军人的底色走进热线，又把军队的作风传给身边同事，融入每一次服务。

    清晨，阳光洒进话务大厅，夜班话务员摘下耳麦，与接班的同事交接。这24小时，热线持续办理300余通诉求与咨询。电话线从未中断，为军服务始终在线。

    这根线背后，是融通人对为军事业的深情告白，是“努力到无能为力、服务到无可挑剔”的庄严承诺。

（张媛媛）